當一位老顧客來到藥店，想要買一臺血糖儀時，你會怎么回復？是馬上推薦一款血糖儀，還是給這位顧客再關聯(lián)銷售一些降糖產(chǎn)品？
有家藥店店長的回復卻是：“聽我的，你現(xiàn)在不要買。”
這是怎么回事？
貴州省織金縣百姓緣大藥房宏洲店開業(yè)7年，當筆者來到這里時，見到了正在忙碌中的店長孫云，文章開頭提到的那位“拒絕顧客”的店長正是她。只見她時而翻著會員名單打著電話，時而去熱情招呼來到店里的顧客。過了足足半個小時，她才抽出空來接受我們的采訪。不過，在等待她的過程中，我們還隨機采訪了一位顧客。
“你們一定要把店開下去！”
顧客李先生是附近的居民，他告訴筆者，他患有高血壓和糖尿病，每天上下班都會經(jīng)過宏洲店，3-5天就會來門店免費檢測一次。由于顯著的便利性以及良好的服務，他成為了宏洲店多年的“鐵粉”。他說道：“如果店里缺藥，他們會主動幫我聯(lián)系購買，打電話告訴我在哪里買，價格多少。有些藥到處沒有賣的，他們能幫我解決，而且是很合理的價格。我在這里從來不會關注價格，他們推薦的我都放心！”
在采訪中，他還跟筆者說起了一個故事，前段時間他想要買一臺血糖儀，卻遭到了店長孫云的好心拒絕。孫云告訴他：“聽我的，你現(xiàn)在不要買。咱們店每天都有免費的血糖檢測做，你想做直接來就行?！钡觊L的話頓時就讓他非常感動：“你們一定要把店開下去，要把店持續(xù)經(jīng)營下去！”
被當?shù)氐陌傩招枰?，是一家藥店長久經(jīng)營的必要因素——當顧客們都強烈需要你，并以實際行動支持你把店開下去，又有什么困難能讓你倒下呢？
其實，像李先生這樣的“鐵粉”在百姓緣大藥房并不少見。孫云告訴我們，現(xiàn)在很多顧客就像家里人一樣，什么也不用多說，過來就往檢測臺一坐，然后把手伸出來讓店員檢測。孫云說：“這些顧客有時候會帶著醫(yī)院的品種來，我會幫他們找，如果我拿其他品種代替的話，他們也很樂意接受?！?/span>
在百姓緣大藥房，像孫云這樣的店長擁有許多自主權力，比如他們可以越過總經(jīng)理，給顧客一些生活中能用到的禮品。孫云認為這點很重要：“這樣可以增加顧客對我的信任，讓他相信我說的話。我給他一點小禮品，雖然不是很貴重，但他對我們店的好感就會增加。”
在整個藥品銷售環(huán)節(jié)中，一線店員、店長是直接接觸顧客的關鍵人才，對藥店經(jīng)營至關重要。孫云深知自己責任重大，她認為，工作中最關鍵的就是要做好專業(yè)和服務——“專業(yè)就是拿藥靠譜、對癥用藥，服務就是對顧客要有愛?！?nbsp;
孫云（中）正在接待顧客
“有愛”不僅是體現(xiàn)在言語上，也融入了孫云日常的工作當中：“我們這邊有趕集的習慣。趕集的老人背了簍子，裝了很重的東西，有時候身上氣味很重，但是我不會嫌棄他們，因為我想到自己家里的老人，知道他們來一趟縣城不容易，所以缺的藥我就會想辦法幫他一次補齊。他們很多人都沒錢，我們盡量都會給他們拿有效又便宜的藥。他們口口相傳的好評，帶來了很多年輕顧客。”
這樣的服務態(tài)度，不僅是因為一線人員自身有著仁愛之心，也因為他們在企業(yè)中受到了良好的熏陶。為了進一步了解其企業(yè)文化，筆者前往了百姓緣大藥房總部。
“底層邏輯構建好，一切水到渠成”
一到百姓緣總部，董事長禹配琴便帶領幾位身著白襯衫的伙伴接待了我們。這位笑容可掬、聲如洪鐘的邵陽漢子自豪地告訴我們：“從恒昌回來之后，我要求大家都穿白襯衫，店員則穿文化衫，顯得有氣場、更專業(yè)！”
織金縣百姓緣藥業(yè)連鎖有限公司董事長禹配琴正在介紹企業(yè)文化
在禹配琴的介紹下，我們看到了“讓織金100萬人民不為健康多花一分錢”“做好人、行善舉、賣好藥”“十二箴言”等企業(yè)文化內(nèi)容，這讓筆者倍感熟悉。禹配琴說道：“我們把很多的恒昌文化搬了過來，比如企業(yè)使命，把它內(nèi)化成了現(xiàn)在的‘讓織金100萬人民不為健康多花一分錢’。”
禹配琴介紹，百姓緣大藥房成立于2008年，目前擁有24家門店，員工近百人，平均工資超過目前織金縣人均水平足足2000元！但禹配琴表示，對于強大的執(zhí)行力而言，高薪資只是一部分前提，更重要的是要幫員工獲得成就感，因為“幫助門店月營業(yè)收入增加10萬元，所得到的成就感肯定大于獲得10萬元獎金。”而在這其中，企業(yè)文化對于凝聚人心起著不可估量的作用。
在公司15周年活動中，每位員工都收獲了印有入職天數(shù)的專屬可樂
禹配琴告訴我們，百姓緣的企業(yè)文化核心是“忠恕之道”，忠道是“己欲立而立人，己欲達而達人”，即成就他人；恕道則是“己所不欲勿施于人”，即設身處地為他人著想。他把這其中的理念融入到了企業(yè)經(jīng)營和員工管理當中。
“大多數(shù)員工只知道自己不想要什么，而不知道自己需要什么。要讓員工有上進的欲望，就要給他們立好志，立志才能成就他們，才能做百年。底層邏輯構建好了，一切都水到渠成。不立志，你說什么都是為了‘剝削’他，讓他感覺在給別人做事，而不是為了自己！”他說道。
禹配琴表示，老板在為員工立志的過程中起著至關重要的作用：“老板要至誠如神，要讓員工欽佩，就要不斷學習，對事業(yè)百分百專注，活成他們想要成為的樣子，他們才會愿意追隨。老板一定要有帶動作用，老板的目標清晰了，管理層、店長的目標就清晰，店員才會清晰。”
在和禹配琴及其他員工的交談中，我們發(fā)現(xiàn)百姓緣目前已經(jīng)形成了良好的學習氛圍——如果有人出去學習了，回來之后馬上就會開會分享，然后迅速改善。在試錯、改善這條道路上，百姓緣有著很高的寬容度，禹配琴非常希望看到大家的主動思考：“以前是有問題就拋給老板，現(xiàn)在是自己帶問題去交流學習。”
正在工作中的芶青青
倉庫主管芶青青是一名入職百姓緣10年的老員工。最近，她在外學習回來后，打算優(yōu)化復核流程，禹配琴表示非常支持：“我們愿意接受先進模式，只要她有意愿去改，那就馬上改。走彎路也能成長，要給他們向上的動力。”
這樣的企業(yè)氛圍，不僅能創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，也能給員工家庭帶來正面的影響。芶青青說道：“我認為環(huán)境因素很重要，以前不學習，現(xiàn)在有勁頭，樂于學習。我在家里的地位有了提升，小孩也很尊重我。我在家看直播做筆記時，孩子看到了也知道要做筆記，現(xiàn)在在80多人的班上他能考10多名的成績！”
“雞蛋一定要放在一個籃子里”
“以前我的經(jīng)營理念是‘雞蛋不要放在一個籃子里’。”禹配琴說，曾經(jīng)覺得藥店好開，不用怎么操心，就去開了家醫(yī)院，開了第一家又開第二家。然后還不滿足，又跨區(qū)域去開藥店，“聽說哪里生意好做就去哪里”，先后在貴州畢節(jié)市、織金縣、四川達州市、敘永縣、陜西西安市、寶雞市等地開店，但事情并不如人意，如今只將貴州織金縣和四川敘永縣的門店保留了下來。
“自己的陣地沒守好，卻跑去別人嚴守的陣地，精力無法跟上，不失敗才怪！要守住一個地方，心才不會雜亂。不要外慕，要向內(nèi)求！”禹配琴說。
經(jīng)歷了多年的摸索，如今的禹配琴已經(jīng)變得更加篤定專注：“現(xiàn)在是雞蛋一定要放在一個籃子里，然后小心看好。”那么他們?nèi)缃袷窃鯓幼龅綄ＷI(yè)、化繁為簡的呢？接下來，筆者將把禹配琴及其弟禹飛總經(jīng)理的寶貴經(jīng)營分享給大家。
禹配琴、禹飛（左）兄弟正在講述經(jīng)營理念
01
關于產(chǎn)品淘汰
禹配琴：“如果一個品種兩年后會被淘汰，不如現(xiàn)在就淘汰，因為消費者習慣很難培養(yǎng)。以前跟著人家跑，比如婦科栓劑，不同的廠家在不同的店培訓，結果每個店說法都不一樣，顧客就覺得我們很不專業(yè)。”
02
關于價格帶設置和自營品種
禹飛：“我們的價格帶更多是站在顧客角度，去思考自己能接受多少價格的產(chǎn)品。曾經(jīng)盲目做高價格帶，比如599元的三七粉，銷售的結果就很傷客。后來，我們又發(fā)現(xiàn)一個怪事：即使提成一樣，店員也會去賣最貴的產(chǎn)品。查過之后才發(fā)現(xiàn)，是因為廠家會追加紅包等誘惑，引導店員銷售。
后來我們就明令禁止廠家私自返點，如果是新品進場，我們只允許首個月做推廣。如果這個產(chǎn)品市場上到處在流通了，我們就會想辦法替換成自營品種。自營品種效果要好，而且必須有市場保護，利潤點要足夠。而那些線上線下都有的品種，線下不能比線上高太多，10-20%的差價可以接受。”
03
關于門店選址
禹飛：“我們參觀過很多邵陽老鄉(xiāng)的鋪面，去分析對方的鋪面資源、交通便利性、周邊商圈。近兩年我們選址的理念有轉變，以前只選20萬元/年以下房租的鋪面，不敢租貴的。后來恒昌的老師幫我們分析了市場容量，我們現(xiàn)在就敢挑戰(zhàn)租金在20萬元/年以上的。
不同的商圈所需的產(chǎn)品種類不同，院邊店的顧客對價格不太敏感，注重器械，一般這種店的品種比總店還要多。商業(yè)街店品類要豐富，傾向生活類用品，比如牙膏、牙刷，顧客會更加關注械字號的生活用品。而社區(qū)店都比較小，一般就一兩個門面，更傾向中低價格帶，買贈的力度會更大。
我們目前因為還有便利店，有專人負責這塊工作，租房時就會傾向更大面積的，比如租一排門店，再分租一些出去，房租壓力就會小很多。另外，藥店醫(yī)保資金1-2個月沒下來的話，便利店可以補充現(xiàn)金流，和藥店有相輔相成的效果。而6-8月在藥店屬于淡季，便利店則是旺季；當秋冬季節(jié)，便利店進入淡季時，藥房又是旺季，二者可以互補。
04
關于D+A和“好產(chǎn)品”
*“D類”即流量品種，“A類”即自營品種。禹配琴：“D+A是一個很好的武功，很多人看得懂，但不一定能落地。新一代的消費者不看電視，D類產(chǎn)品影響力可能逐漸式微?，F(xiàn)在趁著它的品牌影響力還在，就要抓住機會依靠它引流?，F(xiàn)在是老板虧錢幫店員培養(yǎng)死忠粉，要以做久的心態(tài)來培養(yǎng)。顧客形成價格印象之后，再加入A類品種就是水到渠成了。
什么是好產(chǎn)品？我覺得效果好、老百姓都用得起，就是好產(chǎn)品！作為我們的自營品種，恒昌系產(chǎn)品性價比高，在質(zhì)量方面有保障，還有嚴格的控銷。有恒昌這樣堅實的‘后廠’支持，我們可以安心做好‘前店’，把好產(chǎn)品送到消費者手中，以此也可以形成‘買某某產(chǎn)品就去百姓緣’的印象。”
“我們的目標是做百年企業(yè)！”
利他的經(jīng)營理念、科學的產(chǎn)品結構、一群敢想敢干的員工，讓如今的百姓緣大藥房越走越順。當被問及未來的規(guī)劃時，禹配琴很顯然已經(jīng)把百姓緣當成了社會的公器，他自豪地說：“2025年我希望達到50家店的規(guī)模，營業(yè)額達到5000萬，提供180個就業(yè)崗位。在我們當?shù)兀嗣旱V企業(yè)，應該沒有第二家企業(yè)可以提供這么多就業(yè)崗位！”
對于企業(yè)今后的傳承問題，禹配琴認為必須在子女面前做好表率，因為在他和禹飛的童年記憶中，父母開服裝店總是充滿著辛苦和拘束，這讓他倆長大后再也不想接觸這個行業(yè)。“我現(xiàn)在在小孩面前不會抱怨辛苦，會表現(xiàn)出享受工作的狀態(tài)，樂在其中。我想和孩子一起學習《傳習錄》，拉高格局，然后通過我們的理念、我們的知行合一給社會傳遞正能量，像一顆石頭丟進水里，水波紋不斷散開，不斷影響外界?！?/span>
當被問到是否擔心競爭對手時，他的回答是：“對手越強大，我們也越強大。正規(guī)公司來當?shù)赜泻锰帲灰呛弦?guī)經(jīng)營我們都不會懼怕。我們的目標不是打敗競爭對手，就像大家都去追班花，你把情敵都打敗了，班花也不會喜歡你。所以要把注意力放在班花身上、放在消費者身上才是王道。”
面對未知的經(jīng)營波折，禹配琴顯得很坦然：“要打好預防針，也許以后成長到50家門店，又會壓縮到20家，但只要公司還在，都沒關系，因為我們要的是做久。”
“我們的目標是做百年企業(yè)！我們在做著有計劃的擴張，不在乎賺多少錢，而在乎穩(wěn)定和抗風險性。企業(yè)做大以后，我的擔子不一樣了，以前是當生意，現(xiàn)在當事業(yè)。我認為不是我成就了企業(yè)，而是企業(yè)成就了我。”在采訪的最后，禹配琴如此感嘆。
