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3個(gè)技巧

助力藥店做好慢性病專(zhuān)業(yè)服務(wù)

慢性病用藥市場(chǎng)需求基數(shù)大，患者消費(fèi)者購(gòu)藥渠道增多，服用周期長(zhǎng)，客單價(jià)、客品數(shù)均較高。恒昌醫(yī)藥集團(tuán)佐安堂醫(yī)學(xué)委員會(huì)總監(jiān)吳遵宏認(rèn)為，隨著集采目錄的不斷擴(kuò)大，部分慢病用藥價(jià)格大幅下降，藥店想靠單一的高毛利單品，贏得競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來(lái)越難。



要做好慢性病專(zhuān)業(yè)服務(wù)，藥店需要針對(duì)慢性病患者的特點(diǎn)，以病種為核心，因人而異、因時(shí)而異、因病癥而異，提供全周期的用藥服務(wù)，進(jìn)一步吸引客流、增加會(huì)員粘度。



1、打造慢性病專(zhuān)科，
讓患者有需求第一時(shí)間想到你

相比醫(yī)院，藥店更具便利性，在慢性病管理上具有很大優(yōu)勢(shì)。早在2003年，湖南省懷化市沅陵縣老醫(yī)生健康大藥房第一家門(mén)店就被官方批準(zhǔn)成立了當(dāng)?shù)厥准摇奥夭∷幍辍?，現(xiàn)在他們每個(gè)門(mén)店都建立了慢性病專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心，為特殊病種患者提供醫(yī)院品種，并提供測(cè)量、上門(mén)送藥服務(wù)，慢性病患者會(huì)員粘性不斷提升。
據(jù)老醫(yī)生健康大藥房總經(jīng)理張德松介紹：“我們給消費(fèi)者說(shuō)店里有慢性病專(zhuān)科，能在這里免費(fèi)做慢性病服務(wù)，咨詢(xún)用藥，信賴(lài)感一下子就建立起來(lái)了，下次遇到慢性病相關(guān)的問(wèn)題他們就會(huì)主動(dòng)進(jìn)店。目前，我們所在的沅陵縣70%的糖尿病患者，都是我們店的會(huì)員，目前老醫(yī)生健康大藥房總店年?duì)I業(yè)額已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)元?！?br />


老醫(yī)生健康大藥房慢病服務(wù)區(qū)


山西省絳縣的振興大藥房根據(jù)顧客需求，增加了“糖尿病專(zhuān)科店”“骨病專(zhuān)科店”“兒童主題店”等專(zhuān)科特色門(mén)店。他們的糖尿病專(zhuān)科店，聘請(qǐng)縣醫(yī)院退休的醫(yī)生坐診，為患者提供免費(fèi)測(cè)量血糖、血壓、免費(fèi)吸氧等健康服務(wù)，建立患者健康檔案，記錄歸檔監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，不定期電話(huà)回訪(fǎng)，組織相關(guān)健康講座，成為附近慢性病患者咨詢(xún)買(mǎi)藥的首選。



振興大藥房糖尿病專(zhuān)科店



2、增加健康管理課程，
提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平

恒昌醫(yī)藥集團(tuán)APP知識(shí)運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)資趙輝表示，“藥店想要鎖定慢性病患者，提升團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力是十分重要的。目前，恒昌研究院APP慢性病系列‘三高’課程已突破100萬(wàn)觀看量，這是個(gè)好信號(hào)，說(shuō)明店員也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題?！?br />



恒昌研究院APP的慢性病課程，按照藥房的病癥用藥邏輯來(lái)規(guī)劃，店員通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)這些課程，能夠建立專(zhuān)業(yè)的“問(wèn)診”知識(shí)體系，進(jìn)而根據(jù)顧客的需求，提供專(zhuān)業(yè)用藥服務(wù)。此外，恒昌研究院APP還準(zhǔn)備了健康管理、健康教育以及以患者為中心的特色課程。



恒昌研究院APP課程截圖


恒昌醫(yī)藥集團(tuán)佐安堂醫(yī)學(xué)委員會(huì)總監(jiān)吳遵宏認(rèn)為，相比常見(jiàn)疾病，慢性病比較復(fù)雜，要系統(tǒng)掌握各類(lèi)慢性病的病因病機(jī)，通過(guò)病種導(dǎo)入品種。
他提出：“店員要做好慢性病服務(wù)，可以從三個(gè)方面入手：第一，癥狀改善。比如遇到慢性病患者有頭暈、頭痛這類(lèi)情況的，一定要先幫他們解決癥狀。
第二，聯(lián)合用藥。現(xiàn)在有不少慢性病患者，患有兩種或以上的慢性病，被稱(chēng)為“多病并存”。我們一方面要考慮多種用藥之間，是否有相互作用風(fēng)險(xiǎn)；另一方面還要考慮如何讓患者少吃藥、更方便的吃藥，增加用藥依從性。
第三，長(zhǎng)期管理。慢性病患者大多需要終身用藥，店員需要學(xué)會(huì)處理藥品使用造成的不良反應(yīng)，根據(jù)病情監(jiān)督患者復(fù)查，及時(shí)調(diào)整用藥建議?！?br /> 藥店要快速培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍，可以適當(dāng)為店員提供培訓(xùn)支持，或者制定鼓勵(lì)政策。湖南一心大藥房通過(guò)成立“執(zhí)業(yè)藥師委員會(huì)”，由公司的執(zhí)業(yè)藥師定期組織慢病管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并在每月策劃相關(guān)試題測(cè)試，對(duì)一線(xiàn)店員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行及時(shí)檢測(cè)。


湖南一心大藥房的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)


除健全的“傳幫帶”機(jī)制外，湖南一心大藥房還形成了全員備考“執(zhí)業(yè)藥師”的學(xué)習(xí)風(fēng)尚。

該公司董事長(zhǎng)黃長(zhǎng)貴告訴筆者：“我們對(duì)獲得執(zhí)業(yè)藥師資格的員工每年補(bǔ)助7200元的獎(jiǎng)金，這在一定程度上能夠激勵(lì)員工主動(dòng)提升專(zhuān)業(yè)能力?！?br />

3、聚焦慢性病康復(fù)期，
完善醫(yī)療器械、非藥等品類(lèi)

和急性病病人相比，慢性病患者在診療后、手術(shù)后的康復(fù)需求是非常大的，健康管理的周期非常長(zhǎng)。圍繞慢性病全周期的康復(fù)、營(yíng)養(yǎng)、監(jiān)測(cè)、養(yǎng)生等需求，門(mén)店要提供相應(yīng)的藥物治療方案和非藥物治療方案。

慢性病項(xiàng)目效益的提升，重點(diǎn)要以病癥需求為核心，做好品類(lèi)規(guī)劃與會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)主流需求的處方用藥，一定要備全；注意增加能夠調(diào)養(yǎng)體質(zhì)、補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)的保健品、非藥產(chǎn)品；選擇性增加輔助治療的護(hù)理產(chǎn)品、器械，比如輪椅、護(hù)具、按摩儀等。
吳遵宏認(rèn)為，門(mén)店在選擇醫(yī)療器械的時(shí)候，有三個(gè)原則可供參考：“第一，有助于快速檢測(cè)、提高檢測(cè)準(zhǔn)確性的試紙、器械，提高門(mén)店慢病篩查服務(wù)、病情監(jiān)測(cè)服務(wù)水平；第二，能夠配合、跟進(jìn)療效的器械與非藥產(chǎn)品；第三，家庭用醫(yī)療器械，或者同類(lèi)醫(yī)用級(jí)的醫(yī)療器械。門(mén)店提供免費(fèi)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可以對(duì)于藥品、一次性測(cè)試用品等適當(dāng)收取費(fèi)用?！?br />

恒昌醫(yī)藥醫(yī)療器械產(chǎn)品


很多慢性病患者沒(méi)有長(zhǎng)期健康管理的觀念，病痛了才想起來(lái)看病，見(jiàn)到醫(yī)生才愿意吃藥，吃幾天藥，覺(jué)得好些了，就自行停藥，又把醫(yī)囑拋在腦后。門(mén)店店員應(yīng)該與患者攜手，一起做好長(zhǎng)期健康管理，比如定時(shí)回訪(fǎng)、督促用藥、提醒培養(yǎng)健康生活習(xí)慣等。
張德松告訴筆者：“老醫(yī)生健康大藥房的每家門(mén)店都建立了以慢性病管理為主的健康關(guān)愛(ài)群，一方面能夠加強(qiáng)與周邊百姓的聯(lián)系，及時(shí)傳遞慢性病管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)；另一方面，方便后續(xù)組織線(xiàn)下的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，患者之間也能產(chǎn)生監(jiān)督提醒的作用?！?br />

老醫(yī)生健康大藥房的健康關(guān)愛(ài)群


如果我們能夠用心做好專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為慢性病人提供準(zhǔn)確、有效、方便的醫(yī)療服務(wù)，那么消費(fèi)者就不用舍近求遠(yuǎn)地跑去大醫(yī)院尋求幫助，我們門(mén)店的客流、增量和盈利問(wèn)題就水到渠成了。

針對(duì)藥店的慢性病健康管理，你還有什么好的想法或建議嗎？歡迎在評(píng)論區(qū)留言，讓我們一起交流共進(jìn)！