在德源堂的總部，企業(yè)的榮譽獎牌掛了滿滿一墻，都是社會各界對德源堂的感謝與表彰。

▲ 德源堂董事長劉正良

為了把“先做好人，后做市場，客戶的贊揚是最好的廣告”這一理念落到實處，劉正良從創(chuàng)業(yè)之初就堅守醫(yī)者初心，以身作則。

“我們當時剛起步，資金狀況很緊張，但作為醫(yī)生，就算某些產(chǎn)品有很大的利潤，我們也堅決不賣！我有自己的底線和職業(yè)操守?！?劉正良說。頂著高成本、低定價的巨大壓力，德源堂一步步摸索，從一家小門店，發(fā)展成如今擁有員工150名、門店數(shù)超40家的本土品牌。

▲ 德源堂總部文化墻

劉正良感言：“現(xiàn)在零售市場競爭很大，我們想要在大連鎖品牌中贏得顧客的支持，就必須做好服務(wù)、做好客情，把他們當作家人和朋友?！?

據(jù)了解，僅新冠疫情期間，德源堂就免費為博羅百姓發(fā)放口罩6萬余個，消毒液、酒精若干，疫情最嚴重的時期一天捐贈出2萬粒退燒藥。當所有抗疫物資不斷上漲的情況下，劉正良主動在原本的售價上再下降5%，全力為物資供給護航！

積善之家，必有余慶。除了幫扶當?shù)匕傩?，劉正良還在公司內(nèi)部資助家庭困難的員工子女上學?！拔覀冃r候都窮過，知道讀書很重要。要鼓勵孩子好好讀書，將來做個對社會有用的人。對于考上大學的員工子女，我們會每人頒發(fā)幾百到上千元不等的獎學金。”

長年的善舉，讓劉正良榮獲恒昌醫(yī)藥集團第一屆“善舉好人”獎。同時，他還把這些優(yōu)秀的激勵方式帶回了德源堂：在企業(yè)內(nèi)部每年評選出德源堂“善舉員工”，用這種方式鼓勵她們孝敬父母、關(guān)愛家庭，向顧客傳播善意。

作為縣域級本土品牌的德源堂，和眾多中小連鎖、單體藥店面臨著同樣的競爭“困境”。

▲ 德源堂門店

沒達到要求的藥材一律退回。

走訪中，德源堂的老顧客好評不斷：“他們家的藥材品質(zhì)很好，我十多年一直來這里抓藥，從來不擔心有假貨的問題?！?/section>

② 動態(tài)定價、望聞問切，不讓顧客覺得虧的好服務(wù)

“解決顧客的健康問題“，是最好的服務(wù)；“不以低價爭客戶，但求藥真出效益”，是德源堂一直遵循的競爭理念。

劉正良直言：“好服務(wù)首先要照顧好消費者的情緒。很多時候，顧客抱有不滿情緒的根源不是藥價高了，而是來自于線上線下價格的差異。所以一些常見的品牌產(chǎn)品、特賣產(chǎn)品，我們會對標線上的價格調(diào)整門店定價。但還需要有能區(qū)隔線上的專賣產(chǎn)品。在專賣產(chǎn)品的選擇上，我們首選區(qū)隔線上、有市場保護、價格穩(wěn)定的產(chǎn)品。這一點，很感謝恒昌這樣的大企業(yè)多年的緊密合作，能有力管控產(chǎn)品品質(zhì)和價格，既保護了顧客的健康，也保護了我們中小企業(yè)的利益?！?

▲ 劉正良叮囑店員藥品安全注意事項

談及線上的低價沖擊，劉正良認為，實體門店的專業(yè)服務(wù)與體驗仍是不可被替代的關(guān)鍵，“醫(yī)生、藥師能通過線下的‘望聞問切’給患者對癥下藥，這是線上醫(yī)療、AI問診技術(shù)在近幾年內(nèi)無法替代的優(yōu)勢?！?/section>

③ 搭建慢病管理體系，專家輪流坐診，做博羅百姓身邊的健康好管家

除了提供免費的器械維修服務(wù)，德源堂還為顧客專門搭建了慢病檔案體系，通過微信群和電話溝通的方式定期回訪。

“現(xiàn)在國內(nèi)的老齡化現(xiàn)象越來越嚴重，所以我們?yōu)槊考议T店的顧客建立了慢性病檔案，每個群都配有至少一位專業(yè)醫(yī)師和一名相應的慢病管理專員，定期免費檢測血糖血脂，跟蹤記錄顧客的病情變化和用藥效果。遇到病癥仍然沒有緩解的，也能及時提醒就醫(yī)檢查。”劉正良說道。

▲ 德源堂店員在群內(nèi)為顧客提供服務(wù)

為了提升藥店的專業(yè)度，劉正良還邀請了眾多退休老醫(yī)生到店做專業(yè)指導，他本人也會抽出周末時間親自坐診，讓顧客買藥、用藥更放心。

▲ 劉正良為顧客查看病情

“坐診的時候，可以真實了解到員工的工作情況，店長是怎么管理的，店員是怎么與顧客溝通的，最重要的是能了解顧客的需求，近期有哪些病癥比較嚴重，哪些藥的效果更好。這對于德源堂的發(fā)展和我自身專業(yè)上的進步都有很大幫助。”

2）門店布局拼策略，產(chǎn)品陳列講方法

“改變門店和產(chǎn)品布局后，我們的銷售額有了明顯提升。和恒昌合作以來，我們也在積極深耕縣域的市場，力求做好開1家成功1家，服務(wù)好周邊的老百姓?！钡略刺眠\營總監(jiān)羅總說。

德源堂看到下沉市場的巨大潛力，及早搶占縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場。目前，德源堂在博羅縣城的門店主要有3類，且針對不同門店，主推產(chǎn)品和陳列布局也有不一樣的“打法”。

▲ 德源堂店內(nèi)陳列

社區(qū)店：服務(wù)小區(qū)周邊各年齡段居民，人流量大，用藥頻率高，在產(chǎn)品配置上比較齊全。

院邊店：以醫(yī)院門診病人為主，側(cè)重醫(yī)療器械和處方藥品，主打價格差。

商超店：租金相對較貴，但居民購買目標性強，適合擺放保健品類的單品及禮盒套裝，裝修方面也要更年輕化。

3）人才引進來、留下來、培養(yǎng)好

走訪中恒昌研究院還發(fā)現(xiàn)，德源堂目前的人員架構(gòu)相對年輕化。對此，劉正良解釋道，企業(yè)如果想做到長久經(jīng)營，就要花時間和精力培養(yǎng)自己的人才。他也分享了德源堂的一套人才培養(yǎng)方法：

① 廣納良才：除了市場上的優(yōu)秀人才，德源堂與惠州衛(wèi)生學校展開深度合作，給母校優(yōu)秀畢業(yè)生提供實習機會的同時，也為公司帶來新鮮血液。

② 專業(yè)培訓：劉正良以身作則，率先成為博羅地區(qū)較早擁有“雙證”的執(zhí)業(yè)藥師和國家執(zhí)業(yè)中醫(yī)師，并鼓勵德源堂員工考取執(zhí)業(yè)藥師證書。同時他還聯(lián)動博羅當?shù)氐尼t(yī)生定期給員工培訓常見病知識。

“我們每周二會開設(shè)店長運營復盤會，每天也會組織店員學習藥品知識。恒昌的運營老師也經(jīng)常來給我們賦能支持。只有專業(yè)度提上去了，百姓的健康才更有保障?！眲⒄颊f。

▲ 劉正良暢談德源堂百年目標

談及德源堂的百年經(jīng)營目標，劉正良坦言：“遇到恒昌前，我們沒想過百年的目標，但現(xiàn)在走過了短短二十年后，我們有了博羅這么多百姓的支持，又有恒昌這樣值得信賴的合作伙伴為我們提供專業(yè)支撐，打造百年基業(yè)的愿望一定能實現(xiàn)！”

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圖片來源：

現(xiàn)場拍攝以及受訪者提供