▲振興大藥房歷史照片
這是一個退伍軍人接班單體藥店，用20年時間將其發(fā)展成區(qū)域龍頭連鎖藥店的故事。
2000年，他剛退伍回來，從生病的母親手中接過了自家經(jīng)營了7年的藥店，毅然擔下傳承重任。
如今，其藥店的規(guī)模已發(fā)展到26家，成為當?shù)刈畲蟮倪B鎖藥店。山西絳縣20多萬人，有12萬人是他藥店的會員，去年一年門店服務超過70萬人次……
未來藥店要如何發(fā)展？經(jīng)營模式要如何升級轉(zhuǎn)型？對此，師磊有過很多次嘗試：試水“醫(yī)藥電商”，成為全國第一家京東健康聯(lián)盟大藥房；試水“專科主題特色門店”，打造“糖尿病為主的慢病?？频?/span>”“骨病?？频?/span>”“兒童主題店”……
▲振興大藥房總經(jīng)理師磊
以上就是振興大藥房總經(jīng)理師磊的真實故事。
當年的全國第一家京東健康聯(lián)盟大藥房今安在？“?？浦黝}特色門店”模式成效又如何？這位氣宇軒昂的山西大漢如何能在行業(yè)“至暗時刻”守住客流、逆勢增長？何為他的制勝法寶？
今天筆者就來為大家細說一二。
01
首家京東健康聯(lián)盟大藥房今安在？
▲振興大藥房——全國第一家京東健康聯(lián)盟大藥房
2019年末，一場突如其來的疫情，打破市場原本的節(jié)奏，醫(yī)藥電商開始步入消費者們的視野。嗅到了疫情下“醫(yī)藥電商”的風口，2020年初，師磊帶領(lǐng)旗下一家門店試水加盟京東健康，成立了全國第一家京東健康聯(lián)盟大藥房。
彼時，在平臺的大力補貼扶持下，這家門店曾有過一段時間的輝煌。但無數(shù)前車之鑒告訴師磊：風口總會過去，平臺補貼總會停止。時至今日，線上電商并未給他們此前預想般的實質(zhì)競爭力，反而讓他們“為他人做了嫁衣”，成為給線上平臺引流的實體工具。
師磊說道：“平臺燒錢就效果好，平臺不燒就不行。比如618活動賣一單就有6.1元的補貼，那時候還是可以維持一定的利潤。但是2020年底，京東健康有了數(shù)據(jù)后便火速上市，平臺補貼取消后，我就發(fā)現(xiàn)不行了。
一方面線上平臺要抽點，越賣越虧；另一方面線上的價格太亂，容易流失會員。把自己的會員流量引入公域后，他們看見別家賣得更便宜就全跑了，以前是跟一個區(qū)域內(nèi)的人競爭，現(xiàn)在是跟全國競爭。你以為開通線上是發(fā)展更多的會員，但是實際上你把人帶到線上后，大家都在拼命地‘內(nèi)卷’，打‘價格戰(zhàn)’，都不掙錢，京東健康去年都賠了8個億，基本上做線上電商的都在賠。”
▲振興大藥房總經(jīng)理師磊
師磊還表示，縣域常住人口多為中老年人群，多以慢性病為主，而線下藥店所具備的專業(yè)藥事服務、健康指標監(jiān)測服務是線上藥店無法取代的，線下藥店在這方面還是很有優(yōu)勢的。
另外，師磊補充道：“不過，線上購藥也還是有需求的，現(xiàn)在年輕人喜歡線上下單，所以我們現(xiàn)在也還掛著美團，提供線上送藥的服務，不過不會再傻傻地跟著賠錢‘卷’價格了。”
師磊認為，線上電商只是一種工具，不要懼怕它，未來藥店經(jīng)營的核心仍在于如何滿足消費者日益豐富的健康需求、能否用專業(yè)服務解決消費者健康問題、能否為消費者提供更好的場景化體驗，關(guān)鍵還是要圍繞“人”開展。
02
“我把你當我閨女，忘不了你！”
七月滾燙的日光讓人睜不開眼睛。正當筆者在振興大藥房唐堯店內(nèi)采訪時，一位紅衣大媽頂著烈日，掀開了門簾。
大媽一手提著菜一手提著米，滿臉笑容地走進來。店長張燕見了，忙迎了上去。原來，這是張燕的“鐵桿粉絲”南大媽又來給她送菜了。但這一下子，張燕忽然感動得流下了眼淚。
南大媽見狀，連忙摟著她，輕輕拍著她的后背安慰道：“我把你當我閨女，忘不了你！”
▲張燕熱淚盈眶
南大媽告訴筆者，她住在絳縣周邊的村里，距離張燕所在的門店其實并不近。但是每次有什么健康問題，都會特意到這里來買藥。因為張燕不僅治好了她的腰傷，平日里也一直給予她很多關(guān)懷，她便逐漸成為振興大藥房和張燕的“鐵桿粉絲”。
▲張燕“鐵桿粉絲”高大爺送來感謝信
張燕介紹，她并非科班出身，通過持續(xù)努力學習，與振興大藥房一起成長，最終實現(xiàn)了從“醫(yī)藥小白”到專業(yè)人士的華麗轉(zhuǎn)身，成為振興大藥房的標桿店長。
▲張燕為一位坐輪椅的顧客按摩腿部
張燕認為，良好的服務，不只是專業(yè)服務還有親情服務：“治愈顧客，不僅要治愈他們的身體，也要治愈他們的心靈。所以說，服務并不只是銷售給他一盒藥，更重要的是給他們一些后續(xù)的關(guān)心，讓他們知道我們是真心為他好。顧客買完藥并不是交易的結(jié)束，而是我跟他們關(guān)系的開始！”
在顧客買完藥后兩三天，張燕會主動給他們電話回訪，詢問病情是否好轉(zhuǎn)、提醒他們按時用藥、科普生活上要注意的健康知識等。對于一些情況特殊的顧客，張燕更是把服務做到了極致，她說道：“有些腿腳不方便的顧客，我不僅會幫他們把藥送上門，還會給他們帶一些面和菜什么的，他們很信賴我，對我也很好，讓我感覺自己非常被需要，很有使命感。”
▲張燕與李大媽的親切合影
在采訪中，我們發(fā)現(xiàn)，像南大媽這樣的“鐵桿粉絲”其實并不少見，而像張燕這樣受到顧客喜愛的員工在振興大藥房中也不算少見。
▲振興大藥房“粉絲”吳大哥的贈字
振興大藥房收到過許多顧客送來的感謝信、錦旗、顧客旅游回來帶的特產(chǎn)以及顧客自己家種的蔬果，深深地被絳縣百姓喜愛，以至于幾乎每一戶家庭里都有振興大藥房的會員。
03
兩個詞，讓你擁有“張燕式員工”
關(guān)鍵詞一：幸福
“讓我持之以恒走下來的一個很重要的原因，就是我們的師總和張總（師磊的妻子），不僅僅在工作上給了我們特別多的關(guān)心，在生活中也給了我們很多幫助。
比如我孩子上學的問題。當時我們都是在農(nóng)村，想把孩子轉(zhuǎn)到縣城來念書，師總就給我解決了。振興大藥房就像一個有愛的大家庭，所以我也很愿意把愛奉獻給我的顧客。”張燕動情地回答道。
帶員工及其家屬旅游
給員工家屬發(fā)放新年禮物
恒昌醫(yī)藥集團董事長江琎曾在岳麓論壇上說過：“我們都知道顧客是上帝，但是顧客都是門店一線的店長和店員在服務，如果我們不把店員當我們的親人看，他能服務好我們的顧客嗎？所以我們首要就是讓員工感到幸福，讓他有歸屬感。”
你能成就多少人，就能成就多大事。企業(yè)的發(fā)展是員工成長所帶來的紅利，與員工形成精神、榮譽、利益共同體顯得尤為重要。據(jù)悉，2021年絳縣城鎮(zhèn)居民人均月收入為2625元，而振興大藥房的一些優(yōu)秀員工，其薪資甚至能達到當?shù)厝司率杖氲?/span>3倍以上。
溫暖的人情關(guān)懷、積極的工作氛圍、科學的薪酬績效三者合一，給了振興大藥房員工滿滿的幸福感。
優(yōu)秀員工評選
關(guān)鍵詞二：帶動
最好的管理是帶動。筆者在與振興大藥房一線員工的溝通中得知，師磊是一個勤奮好學的人，不僅平日里喜歡讀書學習，還經(jīng)常外出上課，幾乎每個月都會給他們分享自己的感悟。
在對員工專業(yè)提升方面，師磊也非常舍得投入。疫情之前經(jīng)常帶員工外出學習，疫情之后也經(jīng)常請老師來駐場教學，振興大藥房每年在學習方面慷慨投入50萬元之多！
師磊說道：“只有做好人才能被需要，所以首要就是造福身邊的家人、員工、朋友，然后影響他們一起造福社區(qū)、城市、國家，有多大能力就做多大的范圍。”
因此，師磊經(jīng)常組織帶領(lǐng)振興大藥房的員工參與善舉活動。例如2020年防疫物資最緊缺的春節(jié)期間免費給各單位、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村發(fā)放口罩；給高原地區(qū)捐贈藥品；給河南洪水受災群眾捐贈物資；參與絳縣多個村的志愿服務活動……
04
門店特色應該怎么打造？
振興大藥房在當?shù)負碛?/span>26家門店之多，不同的門店有不同的特色，師總說道：“店和人其實是一樣的，我們要把專長發(fā)揮出來。一般從顧客特點、顧客需求還有門店位置三個方面考慮，側(cè)重點不一樣，模式和特色也不一樣。
老店、大店還有社區(qū)店，周邊小區(qū)的居民，我們基本上都認識，對他們的家庭情況也比較了解，我們傾向于把服務做扎實；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的話，他們對價格比較敏感，我們傾向于把價格做扎實。
另外我們也根據(jù)顧客需求增加了‘?？浦黝}特色門店’。比如‘糖尿病為主的慢病?？频?/span>’‘骨病?？频?/span>’‘兒童主題店’，主要是根據(jù)周邊居民的需求和店長的專業(yè)偏好去做，把門店的專業(yè)特色做深，更有競爭力，為此我們還請了很多專家來支撐，讓他們的團隊指導幫助我們實現(xiàn)，快速學習和復制別人成功的模式。”
糖尿病主題店
振興大藥房糖尿病主題店，門店分為兩個區(qū)域，其中一個區(qū)域單獨隔開作為健康服務區(qū)。有免費測量血糖、血壓，免費吸氧等健康服務，店員會將每個來測量健康指數(shù)的顧客記錄歸檔，不定期電話回訪、組織相關(guān)健康講座。
在健康服務區(qū)內(nèi)，還單獨設有養(yǎng)生保健、養(yǎng)生花茶、家用醫(yī)療器械、個人護理等非藥專區(qū)。
對于這樣的設置，師磊有著他的考慮：“老年人的慢病用藥，不會因為你活動力度的大小而變化，該吃1片還是1片，今天買了10盒走，那他可能半年都不來了，因為他的需求量只有這么大。而縣域的人群基本上是固定的，振興大藥房已經(jīng)占了過半的份額，治療為主的中西成藥做到一定程度后就難以增長了，所以我們需要非藥作為補充。
現(xiàn)在亞健康的人群變多了，居民健康意識也提高了，對保健品是很有需求的。我們今年非藥板塊的目標是占據(jù)全年銷售額20%，現(xiàn)在7月就已經(jīng)達到了。”
骨病主題店
振興大藥房骨病主題店，也是單獨劃出一大塊區(qū)域作為骨病專區(qū)。除了按摩貼膏外還有熏艾、貼三伏貼等特色服務。同樣也會為每位顧客單獨建立檔案，不定期電話回訪，并組織相關(guān)健康講座和活動。店長表示，自從門店增加了這樣一項?？铺厣?，有些住得比較遠的顧客也會慕名而來。
兒童主題店
振興大藥房兒童主題店，原本為兒童艾灸項目所設，如今已融入了周邊居民生活。該兒童樂園占地20平方米，免費開放，內(nèi)有海洋球、滑滑梯、樂高積木等兒童喜歡的游樂設施，門店內(nèi)還張貼了許多與兒童健康有關(guān)的知識科普。
周末和晚上，經(jīng)常有家長帶著孩子過來玩樂，偶爾也會有家長把孩子寄托在店里讓店員幫忙照看。由于它的存在，振興大藥房與周邊居民之間的聯(lián)系更密切了。
05
你是否也曾有過這樣的疑問？
到底賣不賣店？
2018年，醫(yī)改政策接連不斷，一時之間“再不賣店就晚了”“中小藥店沒有未來”的悲觀言論鋪天蓋地。
師磊回憶道：“當時就像是醫(yī)藥零售行業(yè)的‘春秋戰(zhàn)國’時期，各種頭部連鎖又是嚇唬，又是出很高的價格要收店，確實很迷茫。也是在那時的一個機緣巧合下開始和恒昌合作，給我們打了‘強心針’，讓我們堅定了信心，不再輕易被別人忽悠或受別人的影響。
現(xiàn)在回過頭來看，當時選擇賣店的兄弟單位很多，但是看他們一個一個賣掉之后，其實并沒有想象中那么開心、順利。所以說，與其賣掉還不如自己開自己的，把自己的藥店經(jīng)營好。”
▲師磊與門店員工交流產(chǎn)品
頭部連鎖來競爭，你害怕嗎？
2021年開始，某頭部連鎖進入絳縣，對此師磊自信地說道：“現(xiàn)在大環(huán)境下大家都不容易，他們也很不容易，不過我們一直維持穩(wěn)定的增長，他們對我們的影響不大，各有各的打法。我們是土生土長的，在當?shù)匾呀?jīng)積累了多年，他們是外來的，很多東西都需要一步一步地干。畢竟經(jīng)營不是一蹴而就的，都是需要人踏踏實實地來實現(xiàn)。”
在《“D+A”還是不會做？讓老魏手把手教會你！》這篇文章中有提到：面對頭部連鎖，中小藥店有兩個方面的優(yōu)勢，其一是更被信賴，其二是更靈活。
而振興大藥房很好地詮釋了這兩點：一方面，振興大藥房在絳縣深耕29年，會員占據(jù)全縣60%的人口，26家門店覆蓋全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深深地被當?shù)乩习傩账刨嚒?/span>
反觀頭部連鎖，他們進來后需要一定的時間與當?shù)叵M者建立信任關(guān)系，其店員受集團嚴格的薪酬績效考核，導致其“利他”的發(fā)心相對缺失。
另一方面，中小藥店“船小好調(diào)頭”、資源更集中。中小藥店可以靈活地根據(jù)顧客需求的變化調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、商品價格、營銷策略，更精準、更個性化地投入資源，而在下沉市場頭部連鎖往往需要更長的時間響應，資源調(diào)動流程也相對繁冗。
06
師磊的經(jīng)營底層邏輯
談及做百年老店，師磊感慨道：“做百年老店是個長線思維，當下遇到了一些困難和困惑，放在10年、20年甚至50年、100年的時間跨度上去考慮，它都是可以慢慢解決和改善的。到明年，振興大藥房就經(jīng)營了30年，我現(xiàn)在還年輕，再做個20年就半個百年了，我有信心把振興大藥房做成百年老店。”
▲絳縣“守護者”——師磊
師磊繼續(xù)強調(diào)：“如果只看到短期利益，肯定會做一些殺雞取卵、得不償失的事，如果想做得長久，肯定要符合老百姓的利益，要有‘利他’之心。所以我們要把我們的藥店開成像政府服務部門一樣的基礎設施，開到哪里就服務到哪里，把絳縣的老百姓們服務好，讓振興大藥房成為當?shù)乩习傩詹豢苫蛉钡?/span>‘雨水’”。
“下策留住錢，中策留住店，上策留住顧客的心”，無論是“線上電商”還是“專科主題特色”都只是深耕“專業(yè)與服務”中的一環(huán)，可以根據(jù)自身能力和資源徐徐圖之。始終秉持“利他”之心，成就員工、治愈顧客、造福社會，被員工喜愛、被顧客喜愛、被社區(qū)喜愛、被社會喜愛、被所有與之關(guān)聯(lián)的人喜愛才是振興大藥房真正的制勝法寶。
