這段時(shí)間，筆者在走訪(fǎng)門(mén)店的過(guò)程中，收到最多的反饋就是“門(mén)店消費(fèi)者成交人數(shù)下降”。

根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全國(guó)藥店同比增長(zhǎng)率為2%。但是，2022年疫情反撲、多點(diǎn)爆發(fā)，加上線(xiàn)下實(shí)體藥店數(shù)增加、競(jìng)爭(zhēng)加劇，線(xiàn)上醫(yī)藥電商分流，集采促使部分消費(fèi)者回流醫(yī)院，攤薄了線(xiàn)下藥店的單店客流。

門(mén)店對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，總結(jié)出2大問(wèn)題：

1、新的消費(fèi)者不進(jìn)店；

2、老的消費(fèi)者不回頭。

如何改變門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)狀，守住客流，相信是很多藥店經(jīng)營(yíng)從業(yè)者急切關(guān)心解決的問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，筆者從以下四點(diǎn)給出建議，希望能給藥店經(jīng)營(yíng)者更多啟發(fā)。

信心比黃金更珍貴

放眼全球，任何一家擁有百年歷史的企業(yè)都會(huì)面臨經(jīng)濟(jì)衰退的時(shí)期。但需要明確的是，雖然醫(yī)藥零售行業(yè)有周期，短期內(nèi)的波動(dòng)會(huì)讓很多藥店吃不消，但未來(lái)消費(fèi)者還在，需求還在，那么，藥店也就一定還在。

綜合來(lái)看，短期10年，中期30年，長(zhǎng)期百年，企業(yè)要用百年視角，去面對(duì)社會(huì)環(huán)境變化、消費(fèi)者需求變化、競(jìng)爭(zhēng)沖擊等各種危機(jī)；在百年經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)下，強(qiáng)化核心能力，從自身強(qiáng)項(xiàng)出發(fā)，拓展相關(guān)周邊業(yè)務(wù)。因此，面對(duì)周期波動(dòng)，中小藥店更要向內(nèi)求，以消費(fèi)者健康為核心，提升藥店專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，系統(tǒng)建設(shè)門(mén)店?duì)I運(yùn)機(jī)制和企業(yè)文化。

位于山西祁縣的同仁康大藥房，經(jīng)營(yíng)30余年，從過(guò)去的診所到如今的多體藥店，始終被周邊百姓喜愛(ài)和信賴(lài)，即便在外來(lái)強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“圍剿”之下，依然客流不減、穩(wěn)步發(fā)展。同仁康經(jīng)營(yíng)突圍的關(guān)鍵便是“向內(nèi)求”。一方面，對(duì)經(jīng)營(yíng)無(wú)貢獻(xiàn)的“雞肋產(chǎn)品”，堅(jiān)決斷舍離；另一方面，利用核心自營(yíng)品種，激活產(chǎn)品價(jià)值。

同仁康以做久心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)行業(yè)周期變動(dòng)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)水平一點(diǎn)都不輸頭部連鎖，更不需要與線(xiàn)上平臺(tái)打價(jià)格戰(zhàn)；并通過(guò)樹(shù)立百年傳承的信心，為祁縣老百姓的健康幸福做貢獻(xiàn)。同仁康的經(jīng)營(yíng)案例值得每一位藥店管理者思考學(xué)習(xí)。

信心有了，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們?nèi)绾挝嘞M(fèi)者進(jìn)店？筆者在這里將這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行拆解作答：◎ 第一問(wèn)  明確消費(fèi)者為什么到藥店消費(fèi)？

因?yàn)樗幍暧邢M(fèi)者需要的商品和服務(wù)，關(guān)注消費(fèi)者需要的五類(lèi)商品：1、廣告商品；2、經(jīng)典老藥；3、處方藥品；4、商圈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主推商品；5、網(wǎng)絡(luò)熱銷(xiāo)商品。把這一類(lèi)商品補(bǔ)齊做到門(mén)店必備商品中，調(diào)整陳列，展示出來(lái)。在服務(wù)方面，做好親情服務(wù)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)，推出門(mén)店特色服務(wù)，如慢病專(zhuān)區(qū)、煎藥服務(wù)、健康講座等。

◎ 第二問(wèn)  商品和服務(wù)調(diào)整了，消費(fèi)者為什么不來(lái)我們的店？

因?yàn)槲覀儧](méi)有給消費(fèi)者一個(gè)進(jìn)店的理由?？紤]消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型分為價(jià)格敏感型、服務(wù)敏感型和品牌敏感型，門(mén)店針對(duì)價(jià)格敏感的品牌商品做好商圈價(jià)格調(diào)查，規(guī)劃好主競(jìng)價(jià)和次競(jìng)價(jià)商品。在比價(jià)銷(xiāo)售的同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)做出1-3項(xiàng)公眾承諾，如“買(mǎi)貴退差價(jià)”、“堅(jiān)決不賣(mài)過(guò)期藥”等。

◎ 第三問(wèn)  給了消費(fèi)者進(jìn)店的理由，為什么還不進(jìn)我們的店？

三步做好有效成交

◎ 第一步  解決店員主動(dòng)性。

在物質(zhì)層面，合理設(shè)置薪酬績(jī)效，統(tǒng)一激勵(lì)制度，避免因廠(chǎng)家紅包獎(jiǎng)勵(lì)而干擾賣(mài)貨方向或擾亂門(mén)店薪酬體系。在精神層面，打造企業(yè)文化，通過(guò)文化活動(dòng)建設(shè)“真正強(qiáng)大的公司”。

◎ 第二步  解決店員專(zhuān)業(yè)性。

強(qiáng)化店員多說(shuō)一句話(huà)問(wèn)病聯(lián)藥“D+A”培訓(xùn)，提高店員開(kāi)口率。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化賣(mài)場(chǎng)核心流程，包括銷(xiāo)售接待服務(wù)流程和收銀流程的訓(xùn)練。我們拼命栽培員工，讓他們強(qiáng)大到足以抵擋一面；我們又對(duì)他們好，好到讓他們想要留下來(lái)。

◎ 第三步  打消消費(fèi)者的價(jià)格顧慮、質(zhì)量顧慮和服務(wù)顧慮。

◎ 第一步  消費(fèi)者為什么不回頭？

◎ 第二步  消費(fèi)者為什么回頭？

自有品牌的選品原則：

門(mén)店核心工作只有兩個(gè)：想方設(shè)法留住老顧客+持續(xù)地開(kāi)發(fā)新顧客。門(mén)店用心照顧好我們的消費(fèi)者，更多關(guān)心“怎么做才能讓客人們滿(mǎn)意”。只有這樣，企業(yè)形象才能得到提升，客流提升自然也就順理成章了。同時(shí)，藥店是社會(huì)的公器，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不能以賺錢(qián)為唯一目的，而是要懷有仁愛(ài)之心，用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度服務(wù)人民，這樣才能百年傳承，長(zhǎng)久地被百姓所需要。